Проверка адреса — главный элемент первого экрана
Для провайдера адрес важнее длинного описания компании. На первом экране должна быть форма: город, улица, дом, квартира или офис. После проверки пользователь должен увидеть:
- доступные услуги;
- тарифы;
- скорость;
- стоимость подключения;
- оборудование;
- ближайшие даты подключения;
- ограничения, если они есть;
- альтернативные варианты.
Если адрес не обслуживается, не стоит показывать пустую ошибку. Лучше предложить оставить заявку на уведомление, проверить соседний адрес или посмотреть другие услуги.
Тарифы: ясность вместо мелкого шрифта
Тарифная карточка должна отвечать на вопросы:
- скорость;
- цена в месяц;
- цена после промопериода;
- что входит;
- стоимость роутера;
- условия аренды или покупки оборудования;
- ТВ, мобильная связь или дополнительные услуги;
- срок действия акции;
- ограничения;
- как сменить тариф.
Плохая практика — крупно показать промоцену, а условия спрятать. Это может дать краткосрочную заявку, но ухудшит доверие и поведение в будущем.
Страница подключения
Пользователь хочет понимать процесс. Опишите:
- как оставить заявку;
- когда перезвонят;
- как выбрать время мастера;
- сколько занимает монтаж;
- что нужно подготовить;
- какие документы нужны;
- как оплачивать;
- что делать после подключения.
Если есть онлайн-запись мастера, это сильный фактор удобства. Но даже без нее полезно показать реальные интервалы и порядок действий.
Для бизнеса: отдельная структура
B2B-клиенты отличаются от домашних пользователей. Им нужны:
- выделенный интернет;
- SLA;
- телефония;
- видеонаблюдение;
- резервный канал;
- статический IP;
- документы;
- техническая поддержка;
- персональный менеджер;
- сроки подключения.
Домашние и корпоративные услуги лучше разделить. Иначе пользователь не понимает, к какой аудитории обращается сайт.
Поддержка и личный кабинет
Для провайдера поведение существующих клиентов тоже важно. Люди часто приходят на сайт не для новой заявки, а чтобы:
- оплатить;
- войти в личный кабинет;
- узнать причину сбоя;
- вызвать мастера;
- сменить тариф;
- получить документы;
- проверить баланс;
- найти инструкцию по роутеру.
Если эти действия спрятаны, пользователь раздражается. На главной и в шапке должны быть быстрые входы: оплата, поддержка, личный кабинет, проверка статуса.
Контент, который действительно нужен
Полезные материалы для провайдера:
- как выбрать скорость интернета для квартиры;
- чем отличается Wi-Fi от скорости тарифа;
- почему скорость может падать вечером;
- как подготовиться к подключению;
- как выбрать место для роутера;
- что делать, если не работает интернет;
- как сменить тариф;
- чем полезен резервный канал для бизнеса.
Такие статьи уменьшают нагрузку на поддержку и помогают пользователям не уходить в поиск за базовыми ответами.
Что измерять в Метрике
Настройте цели на:
- ввод адреса;
- успешную проверку адреса;
- просмотр доступных тарифов;
- выбор тарифа;
- начало заявки;
- отправку заявки;
- вход в личный кабинет;
- оплату;
- переход в поддержку;
- просмотр инструкций;
- отказ после проверки адреса.
Сегментируйте новых и существующих пользователей. У них разные задачи и разное поведение.
Ошибки, которые портят поведение
Первая ошибка — проверка адреса не на первом экране.
Вторая ошибка — неясная цена после акции.
Третья ошибка — смешение домашних и бизнес-услуг.
Четвертая ошибка — нет быстрого доступа к оплате и поддержке.
Пятая ошибка — форма подключения требует слишком много данных до проверки доступности.
Практический чек-лист
- Проверка адреса доступна сразу.
- После проверки показаны тарифы и условия.
- Промоакции объясняют цену после окончания периода.
- Домашние и бизнес-услуги разделены.
- Подключение описано по шагам.
- Личный кабинет, оплата и поддержка находятся в шапке.
- Есть инструкции для частых проблем.
- В Метрике настроены цели на адрес, тариф, заявку, оплату и поддержку.
- Отказы после проверки адреса анализируются отдельно.
- Пользователь видит альтернативу, если адрес не подключен.